Политика поддержки
Внимание оператору: замените плейсхолдеры {{operator_name}}, {{operator_email}}, {{operator_phone}}, {{support_hours}} на реальные данные перед публикацией. Документ является черновиком и требует согласования.
1. Общие положения
Настоящая Политика поддержки (далее — «Политика») описывает порядок обращения пользователей за помощью к службе поддержки торговой площадки {{operator_name}} (далее — «Платформа») и регламентирует сроки и каналы реагирования.
2. Каналы поддержки
- Чат на сайте — для оперативных вопросов в часы работы службы поддержки.
- Электронная почта: {{operator_email}} — круглосуточно, ответ в рабочее время.
- Телефон: {{operator_phone}} — {{support_hours}} (МСК), кроме праздничных дней.
- Личный кабинет — раздел «Поддержка» / «Тикеты» для запросов, требующих авторизации.
3. Часы работы
{{support_hours}} (по московскому времени), без выходных. В нерабочее время обращения принимаются и обрабатываются в порядке очереди в начале следующего рабочего дня.
4. Сроки реагирования
| Тип обращения | Первичный ответ | Срок решения |
|---|---|---|
| Проблема с заказом (не получен, повреждён, не соответствует описанию) | в течение 4 часов в рабочее время | до 3 рабочих дней |
| Вопрос по оплате или возврату средств | в течение 4 часов в рабочее время | до 5 рабочих дней |
| Технические проблемы (доступ, ошибки сайта, личный кабинет) | в течение 2 часов в рабочее время | до 24 часов с момента подтверждения проблемы |
| Вопросы регистрации продавца / модерации | в течение рабочего дня | до 3 рабочих дней |
| Общие вопросы и предложения | в течение рабочего дня | до 5 рабочих дней |
5. Что подготовить перед обращением
Чтобы ускорить решение вопроса, при обращении укажите:
- номер заказа и дату его оформления;
- e-mail или телефон, использованный при регистрации;
- краткое описание проблемы;
- при необходимости — фотографии товара, упаковки, чека или скриншоты ошибок.
6. Эскалация
Если решение, предложенное оператором первой линии, не устраивает пользователя, обращение может быть передано на вторую линию поддержки или старшему специалисту. Эскалация занимает до 2 рабочих дней. По итогу эскалации пользователю направляется письменный ответ на e-mail.
7. Конфиденциальность обращений
Все обращения и переписка с поддержкой обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности Платформы и Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Платформа не передаёт содержание обращений третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом.
8. Что находится за пределами поддержки
Служба поддержки Платформы не оказывает:
- юридические и налоговые консультации;
- помощь в эксплуатации товаров (за этим следует обращаться к Продавцу или производителю);
- гарантийный ремонт товаров (производится Продавцом или авторизованным сервисным центром);
- помощь в ситуациях, не связанных с использованием Платформы.
9. Жалобы и обратная связь
Если у вас есть жалоба на качество поддержки или предложение по её улучшению, направьте сообщение на {{operator_email}} с темой «Жалоба на поддержку» или «Предложение». Все такие обращения рассматриваются руководителем службы поддержки в срок до 7 рабочих дней.
Дата последней редакции: 02.05.2026
